Empatia + escucha activa = Los sentimientos ayudan a mejorar los cuidados.

La Asociación de Enfermería Familiar y Comunitaria (AIFICC en sus siglas en catalán) ha elaborado una guía para mejorar la atención a los pacientes y potenciar su escucha como eje principal de su intervención asistencial.

 Escuchar es un arte más complejo que hablar, susurra el que habla poco y escucha mucho, porque susurra con la mirada, con la sonrisa, con la dedicación, con las manos y la postura del cuerpo

Escuchar requiere esfuerzo y concentración, algo que no es necesario para oír, un hecho meramente fisiológico. Es evidente que de esta manera se incrementa en gran medida la capacidad  para empatizar.
Y es que en nuestro día a día asistencial, la escucha es tal vez una de las fuentes  de información  más cercana sobre el paciente, que tenemos a nuestra disposición.

Como personal de Enfermería , somos quienes vamos a establecer la relación seguramente más cercana con el paciente, debido principalmente a realizar actividades de suplencia en muchos aspectos de su vida diaria, y sobretodo porque por nuestra jornada laboral seremos quienes estemos más horas en contacto con él.

Es por eso muy importante como nos relacionemos , en el momento de entrar en cada una de las habitaciones. Detrás de cada puerta hay una persona , una historia, unas circunstancias , una familia que nada tendrán que ver con la siguiente puerta que cruzaremos.

De ahí la buena iniciativa desde AIFICC , elaborando una guía que a modo de "guión " nos puede ayudar a comunicarnos mejor.A saber escuchar los sentimientos y entenderlos.Eso ayudará a mejorar la calidad de los cuidados que daremos.

Si el paciente se muestra desanimado, triste o deprimido, es mejor escucharlo "en silencio y con empatía", dejar que llore y no decirle frases como "anímate", "no es para tanto", "o "ten una actitud más positiva".

Ante un paciente que no sigue el tratamiento, la guía propone no regañar ni sermonear, sino pedirle opinión sobre el tratamiento, preguntarle cómo le afecta el problema de salud en su vida cotidiana y escucharlo sin juzgarlo ni opinar, entre otras propuestas.

 En el caso de un paciente con ansiedad o miedo, recomienda hacer preguntas abiertas y neutras como "¿qué es lo que más te preocupa de todo esto?" o "¿cuándo está más preocupado?" y ofrecer al paciente la oportunidad de obtener más información.

Si se encuentra ante la situación de un paciente que se queja, la guía recomienda escuchar la queja con tranquilidad y, si se puede hacer algo para ayudarle, hacerlo, y si no, "derivarlo o animarle a buscar sus ideas y sus estrategias".

 Ante un paciente enfadado, la mejor opción es escuchar con tranquilidad, escuchar, no ponerse a la defensiva, no discutir y decirle que "tiene derecho a sentir rabia".

 En caso de que se acabe el tiempo de visita, la guía aporta tres intervenciones y expone decirle suavemente "le agradezco que haya compartido conmigo su situación", "siento no tener más tiempo, pero espero que en otro momento me pueda explicar más cosas" o "podemos seguir hablando otro día".

En todos esos ejemplos se deja ver la importancia que tiene en nuestra profesión una buena Escucha Activa.

 La escucha activa constituye uno de los mejores recursos que podemos utilizar para mejorar nuestras habilidades de comunicación, contribuyendo a mejorar la calidad de las mismas y a que resultemos un interlocutor agradable para los demás.

El silencio es un componente esencial en la escucha activa: guardar silencio no significa estar ausente. Implica mantener una postura atenta, abierta y relajada, junto con una mirada que indique al paciente que estamos ahí para escucharle y que lo que nos quiere decir nos parece verdaderamente interesante . Debemos practicar el “silencio” que es sin duda la mejor escucha reflexiva

La “escucha activa”, constituye un recurso muy importante que podemos utilizar para mejorar nuestras habilidades de comunicación, lo cual puede contribuir a mejorar la calidad de las mismas y por tanto obtener un excelente resultado de agrado sobre el paciente. El profesional sanitario no puede establecer un plan de cuidados adecuado si no conoce la situación del paciente y lo que este opina sobre la misma, solo cuando se consigue un entendimiento mutuo se pueden buscar soluciones en común y conseguir que el proceso sea mucho más efectivo. Escuchar nos hará mejores comunicadores sin necesidad de tener que utilizar las palabras, y más apreciados interlocutores.

Y si a la escucha activa ler sumamos empatía ?

La escucha empática es aquella escucha por la cual captamos el mensaje de nuestro interlocutor sin prejuicios, poniéndonos en su papel, apoyándole y aprendiendo de su experiencia. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos. Apreciamos su punto de vista. Mediante la escucha empática interpretamos su mensaje desde su mundo.. Escuchar con empatía significa hacer un esfuerzo para entender lo que siente nuestro interlocutor en cada momento. Implica entrar en su mundo y ver las cosas desde su punto de vista.

“Ofrecer al paciente un trato empático y de alta calidad no sólo es un compromiso ético de la profesión sanitaria sino que, además, resulta de gran utilidad para poder diseñar mejor los procesos terapéuticos y asistenciales en la dirección de las necesidades reales de cada persona, así como para recoger mejor información de utilidad diagnóstica y para lograr una mayor comprensión y adhesión al tratamiento por parte del paciente” (Pons, 2006).

Para ello debemos de tener en cuenta una serie de habilidades y destrezas que nos pondrán en el culmen de un buen proceso terapéutico (comunicación y relación), disponiendo de recursos comunicativos que nos permitan optimizar la relación profesional con el paciente.

Debemos:

- Utilizar un lenguaje apropiado a la persona que escucha. Comunicar consiste en hacerse entender.

- Dar indicaciones y/o prescripciones de manera clara y concisa.

- Dejar hablar al interlocutor, sin interrumpir salvo que se pierda el hilo de la conversación

- Ayudar al interlocutor a que se sienta cómodo y libre en aquello que quiera expresar. Para ello  es    necesario crear un clima de cordialidad.

- Manifestar una actitud de respeto absoluto e incondicional hacia la persona y su intimidad.

- Demostrar interés hacia lo que se está escuchando, mediante feed-back verbal y no verbal (postura, miradas…). El paciente que se siente escuchado se mostrará mucho más implicado en el tratamiento y colaborador con el personal sanitario que lo atiende.

- Escuchar siempre para comprender al otro y no estar pensando en lo que se va a decir cuando acabe de hablar. Escuchar significa prestar atención y demostrar que se hace y, en definitiva, escuchar para comprender y no para responder.

- Evitar las interferencias físicas tales como ruidos, espacios físicos inapropiados…

- Evitar también las interferencias actitudinales tales como prejuicios sociales, estereotipos…
La empatia , la asertividad, la capacidad de escucha , tres elementos de los que disponemos para conseguir que el paciente nos comunique no sólo como se siente físicamente sino tambien emocionalmente.En las habitaciones de un hospital habitan el dolor, el sufrimiento humano e, incluso, la muerte. Nosotros como profesionales convivimos con ello a diario , como personas lo sentimos y lo vivimos día a día.
Una actitud positiva como Enfermeras  para conseguir la finalidad última: "proporcionar cuidados con garantía de calidad a nuestros pacientes".

“No olvidemos que escuchamos no solamente con nuestros oídos, sino también con nuestros ojos, con nuestra mente, con nuestro corazón y con nuestra imaginación” (Carl Rogers. El poder de la persona.)

 Guia per l´escolta activa